Marketing 2.0.- Comunicación interactiva

En la nueva era del Marketing Digital o Marketing 2.0 el poder está en manos del cliente.

El cliente elige cómo y cuándo quiere relacionarse con la marca y ejercita su poder utilizando el canal de comunicación más apropiado en el momento que más le convenga. El diálogo que establece es interactivo, personalizado y multicanal realizándose preferentemente en tiempo real por lo que espera reacciones y respuestas inmediatas a su curiosidad, dudas y aclaraciones que le lleven a través de un viaje hasta tomar la decisión de compra. El viaje no termina aquí, después espera el cumplimiento del compromiso de entrega, y el soporte postventa, es decir, un largo viaje de comunicaciones multicanal interactivas.

Títular: COMUNICACIÓN MULTICANAL INTEGRADA.
A través de una plataforma única.
Fecha: 27/10/2014

No importa el canal de comunicación con el que inicia o responde el cliente, la interacción debe ser continuada durante el proceso.

La gestión continuada de las interacciones entre la marca y el cliente en tiempo real solo puede ser realizada a través de una comunicación multicanal automatizada e integrada.

Elementos clave en la estrategia de comunicación Multicanal

Una estrategia multicanal de comunicación con clientes debe tener en cuenta los siguientes elementos clave:

  • Visión única de 360º del cliente.
  • La integración de los procesos de contacto.
  • La automatización de los procesos.

Es decir, la comunicación con el cliente debe ser integrada y automatizada.

El cliente debe ser el protagonista…

1. Visión única de 360º del cliente

La empresa anunciante desarrolla la comunicación multidireccional a través de los eventos que generan puntos de contacto con los clientes.La acción combinada de los contactos aporta una visión única de 360º del cliente.Se trata realmente de poner al cliente en el centro de la estrategia multicanal de manera que sea el auténtico protagonista de la comunicación, escuchándole para aportarle una experiencia memorable que le lleve a comprar, repetir, y finalmente prescribirnos.

2. La integración de los procesos de contacto

El segundo elemento clave de una estrategia multicanal es la integración.

Las empresas cuentan con canales de contacto trabajando para ello con diferentes proveedores, sin embargo disponen de muy poca información sobre lo que hacen sus clientes en cada canal.

La gestión de los contactos se debe realizar con la ayuda de una Base de Datos de interacciones con el cliente, comunicando con ellos a través de los canales más adecuados.

La respuesta de los clientes actualiza la Base de Datos de las interacciones marcando el estado de las interacciones en Tiempo Real.

Esta información en tiempo real es lo que realmente permite conocer que el cliente está teniendo una respuesta positiva a nuestra propuesta y si no fuera así, cambiar alguno de los elementos del proceso.

Por tanto se trata de conseguir que haya una integración de los contactos con los clientes con información al instante o en Real Time.

3. La automatización de los procesos

El tercer elemento clave es la automatización de los procesos. Es imprescindible para la integración de los contactos con los clientes en Real Time.La automatización es una actividad cíclica que analiza los procesos de comunicación multicanal con los clientes para optimizarlos teniendo en cuenta las preferencias del cliente, el nivel de eficiencia de cada canal y su coste económico.Inmediatamente después se pasa a la ejecución de las comunicaciones en los diferentes canales apoyados en un gestor de campañas.Finalmente, la ejecución está supervisada por una monitorización que permite llevar un control para iniciar después un nuevo ciclo.La automatización de los procesos es esencial para la integración de los contactos de los clientes en real time.


Javier Echebarría