El clima empresarial actual está impulsado por los consumidores. Además, está evolucionando rápidamente y exige una optimización continua. La experiencia del cliente ya no es un mínimo para estar en el mercado; pues una excelente experiencia de cliente es el diferenciador más valioso para su organización.
En nuestro mercado de consumo global, con las expectativas de los clientes en crecimiento, son las organizaciones que se centran en la estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CXM) las que están alcanzando mayor rentabilidad. Y, cada vez más, una buena estrategia de CX mejora un proceso crucial, la gestión del customer journey, para optimizar de manera inteligente los esfuerzos en CCM (gestión de comunicaciones con clientes).
La experiencia del cliente es su diferenciador
La experiencia del cliente (CX) es “la experiencia que tiene un consumidor, por cualquier canal o de cualquier forma, cuando interactúa con la marca”. Básicamente, es la interacción de los clientes con sus servicios o productos. Incluye las experiencias tácticas y emocionales que dan forma a la percepción de la marca que tengan los clientes. Además, representa su mayor oportunidad de diferenciarse.
Independientemente de dónde viva el cliente o quiénes sean, cada vez tienen más poder. Poder para investigar y descubrir. Poder para elegir con quién se comprometen o contratan. Tienen el poder adquisitivo. Y su capacidad para compartir sus experiencias significa que también tienen el poder de convencer a otros.
Este poder significa que su CX debe evolucionar más allá de la de sus competidores para satisfacer las demandas únicas de cada cliente. Los clientes de hoy esperan que una empresa los siga dondequiera que vayan y cuando quieran.
¿Cómo utilizar la gestión del customer journey (CJM) para conseguir una exitosa experiencia de cliente? Es la base fundamental. La gestión del customer journey es el proceso de orquestación de las siguientes mejores acciones en cada punto de contacto del customer journey para crear una experiencia perfecta para el cliente. El CJM exitoso aprovecha la inteligencia artificial, el machine learning y los datos para brindarle información detallada sobre cómo interactúan los clientes con su organización. Además, permite ajustes en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente.
¿Por qué es importante el journey mapping?
Los clientes deben disfrutar de la experiencia con su empresa. Quieren identificarse con su marca y ello requiere del desarrollo de unas relaciones. Si no puede darles eso, se irán con la competencia.
Este es el valor añadido de un journey map, un panel de visualización consolidado que conecta los aspectos emocionales de todas las interacciones de marca que un cliente puede experimentar y que le permite, gracias a herramientas how and when, conocer los puntos débiles y crear experiencias agradables.
El journey mapping tiene en cuenta preguntas en profundidad y puntos de contacto que impulsan el comportamiento del consumidor. Un customer journey map pregunta:
- ¿Qué tan bien conoce a sus clientes?
- ¿Cómo interactúan con las empresas?
- ¿En qué canales esperan comunicarse? ¿Y cuándo?
- ¿Cuál es el journey que desean recorrer sus clientes y en qué se diferencia del que usted les ofrece?
- ¿Está equipado para encontrarse con ellos?
- ¿Entienden sus empleados cómo interactúan los clientes con su organización?
Las respuestas a estas preguntas le permiten adaptar la experiencia a cada cliente y, en última instancia, conseguir que el cliente continúe el journey con su marca. Tenga en cuenta que un journey map eficaz se centra en las necesidades y deseos del cliente, no en su estructura organizativa o productos específicos. La personalización crea experiencias que satisfacen o superan los deseos de un cliente, y eso les agrada.
Cómo la gestión del customer journey mejora su CX/CCM omnicanal
Es un hecho que los clientes de hoy utilizan múltiples canales. El desafío es diferenciar a su organización permitiendo que los clientes seleccionen cómo quieren interactuar con su empresa. Ese es el poder que le ofrece una solución de CJM sofisticada.
Dado que ningún canal beneficia al CX por sí solo, el objetivo de un CJM sólido es la integración en todos los canales (es decir, la omnicanalidad). Aberdeen Group dice que las empresas con las estrategias omnicanales de participación del cliente más sólidas retienen un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias omnicanales débiles.
Un journey map omnicanal le permite anticipar las necesidades del cliente en tiempo real, en todos y cada uno de los canales. Esta información le permitirá saber cuándo los clientes esperan cambiar de canal, por ejemplo, un cliente que inicia una interacción por teléfono y la finaliza online o por SMS. El resultado es un mayor compromiso y satisfacción del cliente, que al mismo tiempo supone mayores ingresos.
El valor de su inversión de tiempo y recursos en CJM
La implementación de una solución de gestión del customer journey puede requerir un cambio cultural significativo, además de una inversión de tiempo y recursos. Pese a ello, los expertos dicen que vale la pena invertir tiempo y recursos.
El futuro de las empresas está impulsado por los consumidores y es digitalmente expansivo. Las herramientas CJM optimizan de manera inteligente sus esfuerzos en CCM para crear una estrategia CXM excepcional y sin fisuras. A medida que las comunicaciones comerciales evolucionen de CCM a CXM, la gestión del customer journey aumentará su valor como proceso crítico para garantizar excelentes resultados en la experiencia del cliente, ya que estimula el engagement, fortalece las relaciones y mejora la fidelidad de sus clientes. Las organizaciones que se comprometan a mejorar la experiencia del cliente ahora verán un mayor potencial de ingresos y la capacidad de diferenciarse de la competencia.
La primera pregunta es: ¿su organización tiene la capacidad de entender los customer journeys de los actuales y potenciales clientes? Estamos aquí para ayudarle a empezar.
Recursos esenciales para la gestión del customer journey
Este checklist es un punto de partida para los recién llegados al mundo del customer journey mapping. Para aquellos con experiencia previa, es un buen chequeo de salud. A medida que inicia sus esfuerzos en materia de journey mapping, todos los ejecutivos deben preguntar (y responder) a estas preguntas respecto de su organización. También hemos elaborado una guía práctica para comenzar con la orquestación del customer journey y hemos creado un breve vídeo explicativo.
Una vez sepa dónde encontrar a su cliente, es hora de ponerlo en práctica. Recomendamos aprovechar la inestimable información que ha obtenido de su CJM a través de un potente sistema automatizado de gestión del customer journey que le permita crear, colaborar, conectarse y actuar para ofrecer una CX excepcional y diferenciadora.
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Contenido extraído de Quadient.
