Actualmente las aseguradoras tradicionales están luchando contra una triple amenaza. Primero, hay un flujo constante de nuevos jugadores que entran en la industria, con gigantes tecnológicos como Amazon y Google tratando de probar en este mercado; creando así una variedad completamente nueva de competencia con nuevas ventajas. Después de todo, ¿podría una aseguradora afirmar que cuenta con el nivel de conocimiento que Google o Amazon potencialmente pueden tener de sus clientes? En segundo lugar, los clientes están evolucionando junto con la industria: conocen más la tecnología, tienen expectativas crecientes, así como una creciente disposición a irse si esas expectativas no se cumplen. Por último, las regulaciones están cambiando, desde las exigencias en materia de protección de datos de RGPD, hasta la Directiva de Distribución de Seguros, más centrada en la industria.

Comunicaciones transaccionales en papel y digital al mismo tiempo

Además de esto, una investigación ha señalado que más de una cuarta parte de los consumidores en el Reino Unido creen que los seguros son la industria con peor rendimiento en lo que respecta al servicio al cliente. Si bien a nivel superficial esto puede parecer una mala noticia, también representa una oportunidad para que las aseguradoras utilicen la experiencia del cliente para diferenciarse de la competencia y fortalecerse contra la triple amenaza. Los desarrollos digitales, desde el chat online hasta los correos electrónicos ricos en contenido, han transformado las experiencias de los clientes en los últimos años: centrarse en esta tecnología representa una oportunidad para que las aseguradoras mejoren la experiencia del cliente y eviten las fuerzas disruptivas.

Con esto en mente, aquí se presentan tres vías clave en las que las compañías de seguros pueden usar la tecnología para proporcionar una excelente experiencia al cliente:

1. Use la tecnología como amigo, no como enemigo

Con Amazon haciendo incursiones en la industria de los seguros, sería muy fácil para las aseguradoras ver la tecnología como un enemigo. Sin embargo, como cualquier herramienta, la tecnología ofrece una gran cantidad de oportunidades cuando se usa correctamente: como nuevos canales de comunicación para que las aseguradoras lleguen a los clientes en el momento correcto, con el mensaje correcto y a través del canal correcto para ese cliente. Bain & Company dijo que “las interacciones multicanal tienden a ser más efectivas para obtener lealtad […] los clientes quieren webs y aplicaciones móviles fáciles, rápidas y cómodas, y pocas aseguradoras han podido diseñar herramientas digitales que cumplan con estas expectativas”. Esto ha sido respaldado por una reciente encuesta de consumidores de Quadient, en la que el 93% de los clientes de seguros dijeron que querían más opciones para comunicarse con las aseguradoras.

“Las interacciones multicanal tienden a ser más efectivas para obtener lealtad […] y los clientes quieren webs y aplicaciones móviles fáciles, rápidas y cómodas, y pocas aseguradoras han podido diseñar herramientas digitales que cumplan con estas expectativas“

-Bain & Company

El uso de nuevas tecnologías para comunicarse y proporcionar servicios esenciales es un sello distintivo de la experiencia moderna del cliente. Las aseguradoras que pueden adoptar múltiples modos de comunicación – ya sea en forma de chatbot, un wearable device o incluso el desarrollo de una nueva aplicación – se encontrarán con una ventaja considerable. No aprovechar las últimas novedades no es solo una oportunidad desperdiciada, sino una oportunidad que los competidores sin duda aprovecharán.

2. Aproveche la innovación en la fuente

La forma más segura de obtener una ventaja competitiva de la nueva tecnología es inventarla usted mismo. Algunos de los nombres más importantes en la industria de seguros han seguido esta máxima, aumentando la innovación tecnológica al invertir en incubadoras de start-ups. AXA ha invertido en alrededor de 20 iniciativas, mientras que MetLife organizó su cuarto evento de digital speed dating en junio de 2018. El evento tuvo como objetivo reunir a start-ups y partners de venture capital para explorar cómo las tecnologías disruptivas podrían aplicarse en la compañía de seguros. Si bien no todas las aseguradoras pueden permitirse una incubadora completamente desarrollada, simplemente invertir en partners y eventos puede proporcionar retornos significativos.

Si bien la inversión en nuevas tecnologías siempre es aplaudida, las empresas también deberán decidir dónde quieren que se centre esa inversión. Por ejemplo, ¿la tecnología hará que las operaciones administrativas sean más eficientes y precisas? ¿O se utilizará en prácticas más directamente orientadas al cliente? En última instancia, cualquier uso de la tecnología debería beneficiar al cliente de alguna manera, pero las empresas deberían asegurarse de que están invirtiendo al menos algunos de sus recursos en servicios que proporcionarán un resultado visible – ya sea primas más precisas, consejos continuos sobre cómo minimizar el riesgo de un siniestro, o la adopción de tecnología para ofrecer una experiencia completamente nueva.

Finalmente, las empresas no deberían ocultar su capacidad tecnológica. En lugar de eso, los proveedores deberían usar los resultados de estas incubadoras para abrir la conversación con el cliente: informándole sobre nuevos servicios e, idealmente, vendiendo una experiencia aún mejor.

3. Construya relaciones sobre sus fortalezas

El consumidor moderno es variable, a menudo prioriza la simplicidad y el coste sobre la lealtad a la marca. Normalmente, esto se reduce a la adecuación: ofrecer un paquete personalizado más adecuado puede ayudar a influir en los consumidores y convencerlos de que están obteniendo la mejor relación calidad-precio posible. Por ejemplo, una investigación de Quadient ha revelado que más de la mitad (56%) de los clientes actuales de seguros desearían que su aseguradora usase tecnología tal como los monitores de salud o vehículos conectados para ofrecer una prima más ajustada.

Las compañías de seguros tradicionales deberían usar esto como ventaja y combinar su experiencia histórica con nuevas tecnologías que les permitan ofrecer primas cada vez más ajustadas. Esto ayudará a superar la disrupción de los nuevos participantes en el mercado que, aunque tengan una propuesta atractiva, no tienen experiencia en la suscripción o incluso en la gestión de siniestros. También ayudará a construir una relación duradera con el cliente, siendo estos fieles en los años próximos. No brindar este tipo de servicio personal solo significará que los clientes se llevarán el negocio a otra parte cuando se trate de renovar su póliza.

Una oportunidad para prosperar

La era digital ha traído consigo una nueva generación de seguros, que a su vez es una oportunidad para que las aseguradoras prosperen y mejoren el servicio que brindan a sus clientes. Mediante el uso de la tecnología, las aseguradoras pueden comenzar a comunicarse con sus clientes de la manera que más les convenga; usar la innovación como una forma de abrir la conversación aún más; y combinar nueva tecnología con el conocimiento actual para proporcionar servicios y productos más precisos, más asequibles y, en última instancia, más atractivos.

Descargue su copia gratuita del informe de investigación “SMA Research: P&C Claims in the Digital / AI Era” de Strategy Meets Action (SMA) para explorar el potencial de la transformación en el entorno de los siniestros.

Contenido extraído de Quadient.