“¿Qué es la experiencia de cliente?” Esta pregunta sobrevoló en varias ocasiones a los ponentes y asistentes a la jornada Customer Experience 360º que MailTecK & Customer Comms organizaron en la pasada Semana del Seguro, celebrada a finales de febrero. Las respuestas son variadas, pero una que sonó fue: “Lo que el cliente vive al relacionarse con una empresa o marca”. Y en una época en la que el consumidor tiene tanto poder que sí o sí todo gira en torno a sus necesidades, parece claro que esa experiencia que el cliente vive tiene que ser 360º, mostrar una total consistencia sin importar el momento o el dispositivo que decida utilizar e incluir a todos los actores en su desarrollo.

Javier Echebarría, CEO de MailTecK & Customer Comms, fue el encargado de abrir la jornada. En su introducción, el directivo situó el tema sobre el que se iba a debatir durante la mañana, la visión 360º en la experiencia del cliente con el mediador y la aseguradora, y a continuación dio paso al primero de los expertos invitados: Carlos Molina, director del programa superior de Customer Experience en ICEMD-ESIC y VP Experience & Think en IZO.

Títular: Jornada sobre Customer Experience 360º en la Semana del Seguro organizada por INESE.
Fecha: 15/03/2017
Formato: PDF
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Molina destacó el concepto “customer centricity” como base de la gestión del cliente a través de una comunicación omnicanal en la que converjan tanto formatos físicos como electrónicos. Para el VP Experience & Think de IZO, la experiencia de cliente no se circunscribe únicamente al servicio sino que es una vivencia apoyada en “una cadena de valor que parte de la promesa de marca”. De cómo resulte esta experiencia depende la opinión del cliente y, por tanto, la reputación de la empresa, que tiene que usar todos los canales a su alcance, siempre sin olvidar una clave: “encontrar un sistema en el que la misma pregunta tenga la misma respuesta, independientemente del canal por el que llegue”. La omnicanalidad.

Pero, ¿cómo se crea un canal directo con la mediación? Andrés Sandoval, director de Canales Digitales de REALE, apuntó algunos puntos esenciales en su intervención posterior. El perfil del usuario actual, el de la compañía y su capacidad de transformación para llegar a un público nuevo son 3 de los que destacó. Para Sandoval, una digitalización efectiva de la mediación se tiene que construir sobre la coherencia, con independencia del modo con el que se interactúa con el cliente, y previendo en todo momento tanto los pasos que se darán en el futuro como su contexto.

Javier Echebarría volvió a escena para ofrecer, a continuación, una exposición sobre la customer experience management en el sector de los seguros. El CEO de MailTecK & Customer Comms hizo hincapié en la importancia para las aseguradoras de “satisfacer las demandas del cliente y los agentes” en una relación que puede celebrarse en cualquier momento y lugar y a través de múltiples dispositivos diferentes. Una experiencia de cliente efectiva significa “contestar de manera oportuna, y a menudo en tiempo real, con una respuesta personalizada basada en el análisis del comportamiento del cliente”, indicó. Para Echebarría, el objetivo es proveer la mejor experiencia con visión de 360º superando dos barreras, principalmente: la complejidad provocada por el alto número de puntos de contacto y la “comunicación inconsistente y a destiempo” que se produce cuando, en vez de omnicanal, la gestión es simplemente multicanal.

La última presentación de la mañana corrió a cargo de David Griñán, director comercial en Customer Comms, y Moisés Fimat, consultor senior en MailTecK & Customer Comms. A lo largo de media hora, ambos ponentes explicaron cómo generar “la mejor experiencia para el cliente” con un Welcome Pack Omnicanal que incluye firma electrónica y una visión 360º del proceso de bienvenida y contratación.

La jornada se completó con una mesa de debate en la que se analizó la figura del cliente y el diseño de una comunicación personalizada que permita “la gestión automática del customer journey”.

Para más información sobre el evento puedes ver el vídeo de la jornada o la presentación en formato PDF.