Un consumidor cualquiera recibe el correo electrónico prometido para la contratación de una póliza de seguro de salud. Estudia la oferta y le satisface, por lo que decide aceptar. Inmediatamente comienza a rellenar el formulario que la entidad bancaria le ha remitido para recabar datos más o menos complejos pero en mitad del proceso le llaman, y lo tiene que dejar. Una hora después encuentra tiempo para retomar el trámite pero el PC de la casa está ocupado, así que utiliza la tablet para continuar. A los 10 minutos se acuerda de que tiene que llevar a su hijo a entrenar y piensa, “ok, en la cafetería, mientras espero a que termine la sesión, acabo de meter los datos y firmo desde el móvil”.

Al final del proceso, este consumidor habrá usado diferentes canales para aceptar su hipoteca pero, ¿habrá vivido una experiencia omnicanal? Su satisfacción plena con el trámite seguramente dependerá de que así haya sido. En el otro lado, el presupuesto que la empresa le dedica a este paso de captación del cliente, un time-to-market adecuado y la coherencia en mensajes y diseños también dependerán del tipo de solución tecnológica utilizado.

Títular: Por qué una experiencia omnicanal satisface al cliente y a tu empresa.
Fecha: 24/03/2017
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Tanto la experiencia multicanal como la omnicanal coinciden en su aproximación al cliente a través de varios canales, como redes sociales, correos electrónicos, web… elegidos por el consumidor según su preferencia en cada momento. La diferencia entre ambas radica en que la empresa que elija ofrecer la omnicanal a sus clientes se basará en dos factores principales: la consistencia de sus comunicaciones, y por tanto de la relación con el usuario, y los dispositivos a través de los que este interactúa. Si la experiencia es omnicanal, el cliente habrá finalizado su itinerario sin detectar ninguna diferencia a nivel de comunicación, look and feel y usabilidad, sin importar los canales o los dispositivos a través de los que eligió viajar. Calificará su experiencia, sin duda, como positiva.

Para la compañía, además de la satisfacción de su cliente, las ventajas van más allá. Se pueden analizar por etapas de producción:

  • Diseño: el uso de tecnologías de nueva generación, como GMC Dynamic Communications, permite a un único diseñador preparar plantillas para todo tipo de plataformas, lo que se traduce en una experiencia de usuario continua y uniforme y una reducción de los recursos invertidos en esta fase. Sus pruebas, además, son en vivo. Puede examinar el trabajo en cualquier dispositivo con todos los niveles de interacción previstos.
  • Maquetación: ¿El diseñador ha dado su visto bueno final? Maquetar su proyecto para cada plataforma será cuestión de un click. Y la herramienta tendrá en cuenta todas las posibilidades en la ejecución de la aplicación. Un ejemplo: “La conexión a Internet es pobre, muestra esta imagen en lugar del vídeo”.
  • Fase de corrección y aprobado: El punto fuerte de este tipo de herramientas. Como todas las comunicaciones las crea el mismo diseñador desde la misma interfaz, todas ellas se pueden mostrar en la misma pantalla o imprimir en un único PDF. La revisión se facilita al máximo por no hablar de la corrección de posibles errores: Cada modificación se realiza una sola vez, en el mismo lugar y por el mismo diseñador. El ahorro de costes es significativo.
  • Lanzamiento: ¡Preparados, listos, ya! Una vez aprobado el trabajo, en un click estará en vivo en cualquier plataforma que pueda utilizar el cliente.
  • Seguimiento: La experiencia es la misma, sea cual sea el canal que se elija para vivirla. Y el proceso de trabajo es digital. El seguimiento se simplifica al máximo y la creación de informes, también. Incluso cuando se salta al formato papel, el uso de códigos QR facilita esta fase. Todas las acciones que lleve a cabo el cliente se pueden analizar. Un amplio número y tipología de datos se recogen para mostrarse de forma sencilla, lo que facilita su interpretación. Y siempre en tiempo real.
  • Archivado: Todo cabe en un PDF. Y este PDF estará a disposición del call center, el departamento de Atención al Cliente o el Área Comercial para optimizar sus respectivas tareas y resultados. También puede ser útil en caso de necesidad legal o en auditorías.

Las soluciones de nueva generación provocan un salto al futuro en las comunicaciones con los clientes, y tanto los clientes como las empresas están invitados a este viaje. El destino: ahorro de costes, reducción en tiempos de producción, máxima agilidad y una experiencia de usuario en la que todo se desarrolla exactamente como se tiene que desarrollar.